作/转载者：冯涵 　

　　当我们把鲜花送给别人时，首先闻到花香的是自己；当我们把泥土抛向别人时，首先弄脏的是我们自己的手。

　　如果说项目管理是一门学问，那么沟通则是一种技巧，更是一门艺术！在项目实施中，沿途的乱石挡不住我们前进的步履；当我们和客户中间出现阻隔，有效的沟通能助力我们跨越鸿沟！

　　今年2月，怀着对实施的迷茫，怀着对未来的憧憬，我踏上了去上海的列车，开始接手实施上海嘉定区财政资金集中收付中心信息应用系统项目，在将近9个月的漫漫实施过程中，我逐渐领悟了实施的真谛，并开始体验到了沟通的魅力。

　　项目进展得并不顺利，整个过程是曲折而又漫长的。用“痛并快乐着”这几个字来形容我们的心情最恰当不过了。特别是刘会奇等同事调离了项目组后，整个项目的重担就都交到了我的肩上，当时承受的压力和面临的困境让我至今记忆犹新：一到公司就出差，我的专业是财政税收，毕业后一直从事财务工作，因此不懂技术，不懂实施，不懂项目管理；并且刚刚接触公司产品；项目组内成员都是前辈，如何去协调他们的工作；项目上线单位比较多，各单位财务人员水平参差不齐，实施周期长，如何规划实施的模式与周期；另外产品不成熟，运行不稳定等这些因素也一直困扰着我们。客户对我们失去了信心，分公司人员也失去了信心，我们遭到了投诉，在这样尴尬的情况下，公司给了我巨大的支持，客户及用户给了我莫大的帮助和理解，我开始渐渐理解了实施的真谛，实施肯定会遇到很多很多的问题，最重要的是我们要通过一定的方式去解决问题。假如什么事情都是那么完美，没有任何问题，我想也就不会有实施人员的存在了。

　　我们仔细研究，将所有这些问题归纳总结成以下几个方面：
　　1、 提高产品稳定性，尽量满足客户提出的合理需求与功能建议。
　　2、 加强项目组内部人员分工，做好项目的管理与监控。
　　3、 加强与公司的沟通，争取为项目获得更多的资源。

　　于是，问题的解决就围绕“沟通”而展开了。我们将沟通的对象定为四个：客户及用户、分公司、公司各相关部门、项目组内部。

　　为了提升客户的满意度，我们制定了一系列的沟通策略，通过电话、走访客户的形式，不断拉近与用户的距离；详细记录客户及用户提出的各项功能建议，并及时反馈解决结果；我们还随时与客户进行交流，了解我们工作中的不足；为了争取公司更多的技术力量支持，尽量满足客户提出的合理需求与功能建议，我们不停地与公司研发人员进行沟通，形成了快速的问题反馈流程；为了增强团队凝聚力，我们定期召开内部会议，对阶段的工作进行总结等。在反复沟通中，我们一直坚持着如下几点：
　　1、善于聆听
　　沟通不仅仅是说，而是说和听。在沟通中懂得聆听，不仅是尊重对方，同时也是尊重自己。只有集中精力去听，积极进行思考，选择合适的机会发表个人的观点与看法，才能与对方形成共识，才能建立双方沟通的桥梁，我们才能从对方获得更多的资源。

　　每次同客户探讨时，我们总是很耐心地听完对方的意见和看法，从不中途打断对方，正是这样，我们了解了客户很多真实的需求和想法，在我们提出的所有推进产品发展的功能建议中，至少有90％的功能建议均来自他们。
　　2、原谅别人
　　有这样一个用户，她以前一直用的是博科的财务软件，当第一次接触我们产品的时候她对这我们B/S模式的产品操作非常不习惯，加之系统不稳定，于是她非常恼火，开始向我们的实施人员发脾气。对于她的怨气，我们从来没有记恨过，也从来没有觉得厌烦，我们给了她最大的包容与谅解，平心静气的请她把自己的想法和要求说出来，我们尽量改进。面对我们的耐心与真诚，她无语了，最后只说了一句“你们的服务态度倒是挺好的！”
　　3、换位思考
　　学会换位思考，凡事替对方着想，我认为这是实施人员所必须的。当客户给了我们最大的理解与支持的时候，我们就没有理由不替他们着想了。

　　有一段时间系统记账速度非常的慢，而且记账有时不成功，需要重新记账。偶然听说体育局下面一个单位（体育训练中心）的财务人员因为记账不成功，重复记账了13次，以该单位每次记账需要30分钟算，13次记账总共需要6个半小时，我不得不佩服他的耐心，焦急中我整整两天没吃下饭，客户的理解感动、激励着我，我当即决定一定要去走访这家单位，即使一些问题可能无法马上解决。

　　我们的努力没有白费，一个个问题在公司总部研发人员的支持下得到了解决。在整个过程中，公司投入了13名项目实施咨询顾问、9名软件开发工程师参与了项目现场的实施与支持工作；同时研发中心、项目实施部、技术支持部、渠道部门、上海分公司以及其他相关部门都对嘉定项目提供了支持和帮助；我们的工作也得到了客户的认可，2004年4月份，嘉定区财政局向公司发回了表扬信，对我们的工作提出表扬；180来家单位比计划提前一个半月完成上线实施；集中财务和部门预算都成功实现上线运行，银行接口系统、财政基础数据库系统也都相继交付使用。

　　2004年11月12日，上海嘉定项目在成功上线运行了三个月之后，各位专家一致评审通过。那一刻，我只想用无数个“谢谢”来表达自己的心情！要感谢的人实在太多太多，而最应该感谢的是给予我最大支持和理解的客户，还有公司的研发部门、实施部门的领导与同事们！

　　评审会结束的晚上，抛开白天的繁忙与喧嚣，一个人独自走在嘉定财政局旁河边公园的小路上，河水的泥腥味不时传入心脾，南方冬天的寒意刺激着我的神经，陡然间发现自己已经在这里历经了春夏秋冬四个季节。回想这200多个日日夜夜，真是百感焦集。蓦然回首，千般滋味却上心头。公司项目实施部的同事们，大家和我一样，都长期在外漂泊奔忙，就象天上辛苦迁徙的飞鸟，完成一个项目的同时，又在准备着向另一个目标进发。我深深感受到，在飞跃沟壑山川的时候，我们需要矫健的翅膀，更需要比翅膀更有征服力的“沟通”！