作/转载者：Brian Hendry

　　变化无时不在，也不要试图否认IT变化。小变化也会引起大损失。变更管理可以提前采取行动来控制IT变化，以使业务风险最小。信心和智慧一定会克服“变更恐惧症”。

　　变化无时不在，但是，某些企业不愿意认同它是IT环境的一部分，他们否认有这种需要，即如何把变更管理系统化、规范化。

　　基础架构的变化涉及范围非常广，可以是服务器的升级，也可以是安装新的软件，或者增加一台新的桌面PC，或是增加一些刚刚加入公司的员工信息等。由此带来的影响也非常大，从一些相对微小的变化，到可能会使整个系统崩溃的大的变动，无所不及。

　　许多IT部门仅仅是发现变化而后敷衍潦草地应对处理。如果仅仅是增加一封新的邮件报告，那的确不需要什么正规的方式。但是，如果是替换一个邮件服务器或是Web服务器，若项目方案的任何环节有差错，就可能因此而全盘皆输。

　　变更管理是IT服务管理的一个重要组成部分。IT服务管理的宗旨就是为顾客提供高质量的IT服务。变更管理与事故管理、问题管理、配置管理和发布管理都密切相关。

　　成功的IT服务管理与变更管理息息相关。变更管理可以提前采取行动和行之有效的方法，来控制IT变化，以使业务风险最小，同时完善战略计划。

　　那么，为什么许多企业都不厌其烦地关注变更管理，而并非每个企业都能贯彻实施呢？据调查，原因是有不少企业并没按规范化的、结构化的且前后一致的方式，来运行变更管理流程。
　　小变化会引起大损失
　　一些私人或公共的组织机构不规范地推行变更管理。比如，一份来自于某个IT部门员工的口头或邮件形式发送的请求，或者是通过IT服务台提交的请求，宣布决定：“今晚7：00钟更换邮件服务器。”其变更的时间是规定好的。

　　当然，如果这种变更顺利落实的话，这种做法是无可厚非的。但是，如果其他IT员工在第二天早上上班的时候并未收到这封请求邮件，那么后果非同小可。

　　问题是由人为错误引起的，并不是因为缺乏一套正规的变更管理系统，而是没有一套合适、正确而规范的文件记录及时通知变更管理的情况，因此，问题的突然到来会让每个人都大惊失色，始料未及。

　　内部沟通是变更管理很重要的一部分。如果你拥有的是一家大的商业公司，人们可以从网上购买你公司的产品，但若任何一个沟通环节操作不善，则可能会损失大量钱财。同样，如果是一家航空公司，若登记系统有误，则会造成相同的困窘。总之，小变化会引起大损失。

　　然而，变更管理并非仅是有效的内部沟通。变更管理还应包括对影响进行评估。

　　IT部门经理应当经常扪心自问：“如果我们实施这项变更，对IT基础架构和整个业务可能会产生什么样的影响呢？这是我们主要的邮件或Web服务器吗？如果是这样，那么晚上7：00可能并不是替换的最佳时间。或许我们应该选择在周末做这件事？我们需要有什么样的测试试验，来确保顺利推进这件事？我们应当有什么样的支持计划？因此，这可能是一项十分复杂的流程，而不仅仅是向服务器中增加内存条这么简单。

　　另外，发布有bug的新软件，也可能会产生毁灭性的影响，即便是乍一看微乎其微的变化，也可能会造成灾难性破坏。
　　不仅要关注，更要行动
　　许多IT部门经理说，他们一遇到新变更，就立即着手，甚至夜不能寐。但这不仅仅是表达对变更的关注，更 需要实际行动，如进行影响评估，维护，测试及制定应急策略，并且确保相关人员对即将可能发生的事情有所意识或警惕。

　　正规的变更管理是从变更请求的登记开始。一般是有人认为某些环节需要改进而发出请求。理想情况常常是：变更先到达变更管理小组，经小组成员慎重考虑，如果此变更是必要的，再对其分类，列出优先级，而后采取行动。

　　根据变更的程度，下一步就是立即着手应对，或者把它提交给变更管理委员会处理。委员会的成员一般都是对变更管理有深厚兴趣的人，如操作经理和业务经理。变更管理委员会于本周或一个月内，浏览一下所有的变更请求，决定接受哪些请求，拒绝哪些请求，并搜寻更多的相关信息。经变更管理委员会或变更小组审阅过的请求，会传送给专门的实施人员，由他们制定出测试和修补计划，而后贯彻实施。
　　克服变更恐惧
　　人们经常会害怕变更，不愿面对它，尤其是在要求他们写变更报告的时候。因此，IT部门经理应当首先支持并说服员工，并告知他们倡导变更管理的好处。信心和智慧一定会克服“变更恐惧症”。

　　变更管理包括许多不同的条款，但并不要求同时解决。如采用阶段法，如果桌面监管小组很想做这些事，就以此开始，然后推广到下一个比较愿意做的部门，这样获得收益的希望就大一点。

　　不要忘了形成规范机制。你可以从变更管理的报告文件中提取大量有用的管理信息，例如，人们什么时间处理了变更，花了多长时间处理变更等。

　　缺乏规范变更管理的一个缺点就是，员工可能已经实施变更工作一整天了，但却没有一个人知道这点，因为尚未形成规范性文件。

　　也可以把引起最大漏洞的环节写进文件报告中。为什么总是更换那种类型的服务器？或许它并不适合环境或是已过时了，因此可以试着替换它，以免带给人们不必要的麻烦？

　　通过变更管理，企业希望在变更发生时，终端用户和其它客户并不知道曾发生过什么，却能感受到变更管理的好处。这也是我们所追求的目标。
　　谨防两个常见错误
　　1.变更管理最常见的错误，就是制定程序太死板。制订一些文件很有必要，但由于某些部门把其搞得很复杂，致使人们最终不得不放弃执行它。其实，它并不需要有过多的发布命令和授权认可，而是在适当控制和适时停止之间，把握平衡即可。

　　2.另外一个错误不难识别，就是需要有资源来应对。变更管理比较好的企业，一般都由一位变更经理或者变更管理小组，掌控着整个流程，尽管他们也可能有别的职责。尽管有些企业并没有一位得力的变更经理，也依然有效运转，但是他们需要格外小心，因为整个系统都很零散，而且没有专门的人或小组来监控变更流程。

　　成立时间比较长的一些小组，如主机或服务器监管小组，在处理变更方面，可能会比较好，因为他们已担任此职好多年了，经验丰富。而新的团队，如处理软件或Web应用的小组，由于工作在一个快速变动的环境中，一般结构松散。

　　无论如何，变更管理对每个成员都很重要。一些行业部门，如制药业被迫采用变更管理，制造业也如出一辙。

　　ITIL（国际上通用的IT服务管理的最佳实践指导），提供了一些变更管理的有效的指导方法。一个好的ITSM软件解决方案有助于支持流程的推进，并使变更处理过程和数据流自动化。